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O Uber não é tudo isso, mas é a salvação dos taxistas

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Sou a favor da concorrência, sou entusiasta da inovação, mas não sou "antitaxista" pelo simples fato de serem taxistas ou fã de Uber porque os motoristas me oferecem "balas de hortelã".

Lembro das aulas de filosofia que tive no colégio onde "todos os gatos têm quatro patas; meu cachorro tem quatro patas; logo meu cachorro é um gato". Qual é o principal argumento do avanço do uso do Uber? O serviço dos taxistas é horrível; todo o taxista é horrível; logo o Uber é maravilhoso.

Não é.

Você abre o aplicativo do Uber, confirma onde está, determina para onde vai e, voilà, com o tempo estimado de chegada calculado você começa a ver o carrinho preto no mapa se deslocando até onde ele deve te pegar. Ótimo! Teremos doces, água, um serviço honesto - logo todo o taxista é desonesto.

Voltemos ao mapa no celular. O carro preto segue em sua direção, mas algo estranho começa acontecer. Você vê que o carro assume uma rota diferente da usual e o tempo estimado aumenta alguns minutos. Não há problema, afinal há balas no banco traseiro e a recepção será com educação, para muitos "pompa e circunstância".

Você ali, aguardando o Uber chegar. Deve ter travado o mapa ou o aplicativo. Está dando algum problema. O carro no mapa passou pelo ponto azul que marcava onde ele deveria te pegar. O carrinho está dando a volta. E que volta. Essas coisas acontecem, mas vai valer a pena, o carro do Uber está limpo - logo todo o táxi é sujo.

Desta vez você não vai deixar ele passar batido do seu ponto. Acena para o Uber com o seu celular indicando que você está ali. Quase voa ao agitar os braços com intensidade. Abre a porta, entra e seu nome é confirmado... ué?! o motorista não abre sempre a porta para o passageiro? Não importa, estava tão preocupado em não perdê-lo que foi se antecipando à maravilhosa experiência Uber, porém continua sendo uma ótima opção porque posso perder qualquer coisa no Uber que o motorista vai me devolver - logo todo o taxista não é honesto.

O motorista pede desculpas, diz que faz uma ou duas semanas que começou e que o Waze não está muito bom hoje. Sabia que não era problema do Uber, é do Waze, maldito aplicativo de trânsito. Viu como o serviço é transparente - logo todo a corrida de táxi é uma arapuca.

O motorista pergunta "qual o caminho que você quer seguir"? Claro que é o indicado pelo Waze, aquele mesmo aplicativo maldito. Agora é só seguí-lo e chegar ao destino. E a jornada vai sendo regada à doces e água. Entre um sete belo e outro, mergulha no smartphone e começa a trabalhar, aproveitar o serviço impecável, afinal não há taxímetro - logo todo taxímetro é adulterado. Olha pela janela e... o motorista errou o caminho! Como assim? O Uber não erra.

Você avisa. Recebe um pedido de desculpas e é lembrado que o motorista é novato e quem errou foi o maldito Waze.

No Rio de Janeiro, por exemplo, há dois importantes túneis que ligam o Centro e a Zona Norte à Zona Sul, são eles o Rebouças e o Santa Bárbara. Em suas saídas, direção Zona Sul, existem bifurcações que o Waze só consegue avisar após o motorista passar por elas por causa do tempo de retomada do sinal do celular perdido dentro do túnel. Os motorista não familiarizados e desavisados erram seus caminhos. Da mesma forma não faltam histórias de assaltos, mortes e perigos em rotas que o Waze indicou.

Será que o motorista novato pode seguir o Waze e levar o passageiro para um lugar perigoso ou seguir uma rota arriscada?

Pode.

Enquanto isso, o motorista tranquiliza o passageiro sobre um possível aumento no valor da corrida - logo todo o taxista aumenta o valor da corrida deliberadamente. Basta o passageiro abrir uma reclamação, explicar o que aconteceu e o valor será estornado. Para quem achava que o Uber era a solução, ele acabou de dar um problema dele para o passageiro. Acabamos de descobrir que além de balas de hortelã, o Uber também distribui alguns problemas.

Depois de alguns recálculos de rota, finalmente, o Uber chegou ao destino, mesmo atrasado, e você ganha 5 estrelas e um até logo. Ao fim, você ainda vai pode avaliar o serviço do motorista - logo os aplicativos de táxi não avaliam os motoristas.

Infelizmente essa história se repetiu comigo algumas vezes, em escalas e em momentos diferentes. Reclamei em algumas, em outras diminui estrelas e até mesmo nem tentei o reembolso.

Portanto, precisamos melhorar a lógica inicial do uso do Uber e do táxi. Na verdade, alguns taxistas prestam um serviço horrível; muitos taxistas são ótimos; logo o Uber também tem problemas.

Partindo desta premissa, os taxistas devem entender que as falhas no serviço do Uber são ótimas oportunidades para o seu reposicionamento. A entrada do novo concorrente não é motivo para agressões ou reações antipáticas, como parar o trânsito de uma cidade. O Uber elevou a expectativa do cliente - do usuário - em ter um ótimo serviço. O que é ótimo? Água, bala, transparência, cordialidade,... Nada impossível de ser igualado ou até superado, afinal não estamos falando de nada de outro mundo.

O Uber ouviu os usuários, os taxistas ignoraram a voz dos clientes. Está na hora de ouvir quem senta no banco do carro e preparar uma estratégia para superar a ameaça. Descobrir o que o cliente deseja e até o que ele não sabe que deseja. Pensar nos desafios da mobilidade urbana e como o táxi pode contribuir para superar os inúmeros desafios existentes. Entregar algo a mais, uma proposta de valor que faça o cliente amar o serviço. Ser solução, não problema.

Como consultor de negócios e como cliente afirmo que a ameaça não é tão grande como parece. A construção da solução é difícil, mas não é impossível. Taxista, que tal parar de quebrar carros pretos por aí e ver que o Uber é a motivação para começar a mudar sua história.

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